شركة أو أس أن تعلن عن توفر فرص عمل لديها
الغرض من الوظيفة
مسؤول عن تنفيذ خطط توزيع الموارد لوظائف مركز الاتصال المختلفة لتعظيم إنتاجية الموارد والحفاظ على مستوى الخدمة.
لتنفيذ المهام المتعلقة بتخطيط الموارد لضمان الاستغلال الأمثل للقوى العاملة.
لتخطيط وتنفيذ خطط اتصالات العملاء بما في ذلك الرسائل القصيرة والبريد والرسائل الإجبارية والاتصال بالبريد الإلكتروني
لدعم مجموعة الخدمة وفرق التسويق للعملاء من خلال تنفيذ خطط الاتصال وتقييم معدلات استجابة العملاء لتحقيق أهداف العمل.
حسابات رئيسية
التخطيط والتنظيم
تحليل أحجام عبء العمل لفهم اتجاهات حركة المرور لقوائم انتظار الوصول المختلفة (المكالمات ، أوامر العمل ، التذاكر ، رسائل البريد الإلكتروني … إلخ)
استخدم برنامج WFM وأدوات التخطيط لإنشاء توقعات حركة المرور وإنشاء جداول زمنية محسّنة للوكيل وتخطيط الأنشطة غير المتصلة بالإنترنت لضمان تغطية كافية للموارد اليومية
إنشاء نماذج توظيف قصيرة وطويلة الأجل وتقديم توصيات بناءً على التحليل.
تتبع على أساس يومي التزام التحول لجميع الموارد الإقليمية ومراقبة اتجاهات الانكماش.
إجراء تحليل مستمر للأداء الحالي وإجراء إعادة التنبؤ في الوقت الفعلي لإجراء التعديلات اللازمة في خطط التوظيف الحفاظ على التواصل المستمر مع فرق العمليات لتحقيق أهداف مستوى الخدمة / أهداف العمل.
طلبات إدارة العمليات لتعديل جدولة الأحداث (الاجتماعات / التدريب ، إلخ)
قيادة فريق RTM والإشراف عليه وتدريبه ودعم مهام الإدارة اليومية.
إدارة عملية حجز الإجازات والحفاظ على حسابات دقيقة لرصيد الإجازات.
التنسيق مع فريق التسويق والبرمجة لإعداد تقويم الحدث الشهري الذي قد يؤثر على حجم المكالمات.
تنفيذ خطط العمل الإضافي وجداول التدريب المتفق عليها بناءً على احتياجات العمل.
التنسيق مع فريق التدريب / التدريب لتسجيل الرؤساء الجدد في خطة السعة.
اجمع رؤى الأعمال المتعلقة بالتغييرات التشغيلية التي تؤدي إلى زيادة حجم المكالمات الواردة.
راقب تأثير الاحتفاظ بالعملاء وحملات الاتصال والتأثيرات الموسمية على حجم المكالمات.
ادرس توزيع المناوبات بين جميع الموظفين لضمان الإنصاف والتوافق بشكل أساسي مع متطلبات العمل مع مراعاة التوازن بين العمل والحياة.
تخطيط أحجام اتصالات العملاء بما يتماشى مع خطط التوظيف في مركز الاتصال.
استخراج قائمة البيانات وتصفيتها بناءً على معايير هدف الاتصال المقدمة من أصحاب المصلحة.
معالجة طلبات رسائل SMS و Bmail و FM والبريد الإلكتروني بما في ذلك خطة الاتصال الشهرية وجميع الطلبات المخصصة.
الحفاظ على تقويم الاتصالات الشهرية ومتعقب الرسائل.
التقييم والإبلاغ عن معدلات استجابة العملاء لخطط الاتصال وتقديم رؤى
الخبرات المطلوبة:
فهم كامل للأنشطة التشغيلية الشاملة بما في ذلك الهاتف (الوارد / الصادر) ، والبريد الإلكتروني ، والدردشة ، والمجتمع ، ودعم وسائل التواصل الاجتماعي
خبرة في أداء وظائف WFM (التنبؤ والجدولة وإدارة الوقت الفعلي وإعداد التقارير) باستخدام Verint (يفضل)
معرفة أنظمة مركز الاتصال والتكنولوجيا ومؤشرات الأداء الرئيسية والمصطلحات
خبرة قوية في تحليل الأعمال وإعداد التقارير ومراجعة البيانات وتحليل الأسباب الجذرية وحلها
متطلبات التعليم:
يفضل التخرج من الجامعة في إدارة الأعمال أو الرياضيات أو الهندسة أو تخصص ذي صلة.
مهارات المعرفة:
تعد المعرفة في برنامج الاتصال التنبئي الصادر (يفضل Genesys) ميزة إضافية.
يجب أن يكون ماهرًا في برنامج Excel ، ولديه القدرة على تنظيم / تحليل ، واستيراد / تصدير البيانات بطريقة منظمة
معرفة عملية جيدة في تطبيقات Microsoft الأخرى (Access و Word و SharePoint و PowerPoint و Power BI و Visio) و بتطبيقات Avaya CMS و IVR
كما يتطلب معرفة وافية بتقنيات إعداد التقارير والعرض التقديمي.
الكفاءات:
مهارات كمية وتحليلية قوية مع التركيز على التنبؤ و مهارات اتصال ممتازة بين الأشخاص شفهيًا وكتابيًا لنقل المعلومات المعقدة بوضوح ودقة إلى جميع مستويات الموظفين والإدارة
القدرة على العمل بمفردك مع الحد الأدنى من الإشراف ومع الآخرين في بيئة جماعية ، تحت ضغط الوقت وعلى عدة مهام في نفس الوقت والقدرة على تنظيم المعلومات والاهتمام بالتفاصيل ومتابعة الإجراءات بدقة.
مهارات في حل المشكلات المعقدة والحكم والتفكير النقدي واتخاذ القرار.
القدرة والرغبة في تعلم تطبيقات البرامج والعمليات التجارية الجديدة بسرعة.
التميز المالي (الميزانيات والإيرادات / الربح والتكاليف
أضغط هنا للإطلاع على المزيد من الوظائف
للإنضمام إلى مجموعة الواتساب المعتمدة والخاصة بالوظائف الشاغرة – أضغط هنا
للإنضمام إلى صفحتنا عبر الفيسبوك – أضغط هنا
للإنضمام إلى قناتنا عبر التليجرام المخصصة للوظائف – أضغط هنا